Vor mehr als zwei Jah­ren habe ich mei­nem Ärger über den schlech­ten Ser­vice und die ärger­li­che Büro­kra­tie der Deut­schen Bahn in einem Arti­kel mit dem Titel »Ser­vice­wüste Deut­sche Bahn« Luft gemacht. Vor eini­gen Tagen durfte ich genau das Gegen­teil erfah­ren: Die Deut­sche Bahn hat mich mit einer Kos­ten­er­stat­tung über­rascht, die sie nicht hätte täti­gen müs­sen, und ein geschmack­vol­les Prä­sent zuge­schickt, mit dem ich nicht gerech­net habe.

Auf der Reise zum Word Usa­bi­lity Day 2011 nach Stutt­gart kam es zu einem Not­arz­t­ein­satz auf dem Gleis, sodass der ICE ein Stück zurück­fah­ren und umge­lei­tet wer­den musste. Ins­ge­samt kam eine Ver­spä­tung von 192 Minu­ten zusam­men. – Wer kann das überbieten?

In Stutt­gart ange­kom­men, habe ich mich über die Ver­spä­tung beschwert und ein ent­spre­chen­des For­mu­lar aus­ge­füllt. Aller­dings ohne Hoff­nung auf Fahrt­kos­ten­er­stat­tung. Die Deut­sche Bahn ist, soweit ich weiß, dazu nur dann ver­pflich­tet, wenn die Ver­spä­tung selbst­ver­schul­det ist, also nicht bei unvor­her­ge­se­he­nem Unwet­ter oder eben, wenn sich jemand auf die Gleise springt. Noch wäh­rend der Fahrt haben die Zug­be­glei­ter Kärt­chen aus­ge­teilt mit dem Ver­spre­chen auf eine kleine Ent­schä­di­gung und der Bitte, Namen und Adresse zu notie­ren, an wen und wohin die Ent­schä­di­gung gesandt wer­den soll. Einige Fahr­gäste spe­ku­lier­ten, wobei es sich bei die­ser Ent­schä­di­gung han­deln könnte: Im Gespräch war eine kos­ten­lose Mit­glied­schaft im Deutsche-Bahn-Fanclub ;-) – aber am wahr­schein­lichs­ten erschien eine Gratis-Sitzplatzreservierung für eine der nächs­ten Fahrten.

Vor eini­gen Tagen erhielt ich eine Tei­ler­stat­tung des Fahr­prei­ses und zusätz­lich einen Umschlag, der drei Gut­scheine, einen klei­nen Holz­kas­ten und das fol­gende Schrei­ben enthielt.

Sehr geehr­ter Herr Jendryschik,

lei­der sind wäh­rend Ihrer Zug­fahrt am 10.11.2011 unvor­her­ge­se­hene Stö­run­gen auf­ge­tre­ten, die die Qua­li­tät, die Sie nor­ma­ler­weise von uns erwar­ten dür­fen, erheb­lich ein­ge­schränkt haben.

Hier­für möch­ten wir uns bei Ihnen entschuldigen.

Als Wie­der­gut­ma­chung möch­ten wir Ihnen mit einer Aus­wahl der feins­ten, hand­ge­fer­tig­ten Trüf­fel aus dem Hause Wag­ner eine kleine Freude bereiten.

Zudem möch­ten wir Sie auf einer Ihrer nächs­ten Rei­sen mit dem Fern­ver­kehr in unser Bord­re­stau­rant oder in das Bord­bis­tro ein­la­den. Dort kön­nen Sie mit bei­lie­gen­den Genuss-Gutscheinen im Wert von 15,— Euro aus unse­rem reich­hal­ti­gen Ange­bot an Spei­sen und Geträn­ken auswählen.

Pro­bie­ren Sie bei­spiels­weise die köst­li­chen Krea­tio­nen des Mün­che­ner Ster­ne­kochs Alfons Schuh­beck oder laden Sie Ihre Beglei­tung zu einem gemein­sa­men Bord­früh­stück ein.

Wir wür­den uns freuen, Ihnen auf Ihrer nächs­ten Reise unse­ren Ser­vice wie­der unter Beweis stel­len zu dürfen.

Mit freund­li­chen Grü­ßen
Ihre Maren Reinsch
Lei­te­rin Kundendialog

So sehen die Pra­li­nen aus. Sie schme­cken prima!

Vie­len Dank für das über­ra­schende Prä­sent! Ich habe mich über diese Auf­merk­sam­keit gefreut.