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Usability und Webstandards

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Serviceoase Deutsche Bahn

Genuss-Gutscheine Deutsche Bahn

Vor mehr als zwei Jahren habe ich meinem Ärger über den schlechten Service und die ärgerliche Bürokratie der Deutschen Bahn in einem Artikel mit dem Titel »Servicewüste Deutsche Bahn« Luft gemacht. Vor einigen Tagen durfte ich genau das Gegenteil erfahren: Die Deutsche Bahn hat mich mit einer Kostenerstattung überrascht, die sie nicht hätte tätigen müssen, und ein geschmackvolles Präsent zugeschickt, mit dem ich nicht gerechnet habe.

Auf der Reise zum Word Usability Day 2011 nach Stuttgart kam es zu einem Notarzteinsatz auf dem Gleis, sodass der ICE ein Stück zurückfahren und umgeleitet werden musste. Insgesamt kam eine Verspätung von 192 Minuten zusammen. – Wer kann das überbieten?

In Stuttgart angekommen, habe ich mich über die Verspätung beschwert und ein entsprechendes Formular ausgefüllt. Allerdings ohne Hoffnung auf Fahrtkostenerstattung. Die Deutsche Bahn ist, soweit ich weiß, dazu nur dann verpflichtet, wenn die Verspätung selbstverschuldet ist, also nicht bei unvorhergesehenem Unwetter oder eben, wenn sich jemand auf die Gleise springt. Noch während der Fahrt haben die Zugbegleiter Kärtchen ausgeteilt mit dem Versprechen auf eine kleine Entschädigung und der Bitte, Namen und Adresse zu notieren, an wen und wohin die Entschädigung gesandt werden soll. Einige Fahrgäste spekulierten, wobei es sich bei dieser Entschädigung handeln könnte: Im Gespräch war eine kostenlose Mitgliedschaft im Deutsche-Bahn-Fanclub ;-) – aber am wahrscheinlichsten erschien eine Gratis-Sitzplatzreservierung für eine der nächsten Fahrten.

Vor einigen Tagen erhielt ich eine Teilerstattung des Fahrpreises und zusätzlich einen Umschlag, der drei Gutscheine, einen kleinen Holzkasten und das folgende Schreiben enthielt.

Sehr geehrter Herr Jendryschik,

leider sind während Ihrer Zugfahrt am 10.11.2011 unvorhergesehene Störungen aufgetreten, die die Qualität, die Sie normalerweise von uns erwarten dürfen, erheblich eingeschränkt haben.

Hierfür möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.

Als Wiedergutmachung möchten wir Ihnen mit einer Auswahl der feinsten, handgefertigten Trüffel aus dem Hause Wagner eine kleine Freude bereiten.

Zudem möchten wir Sie auf einer Ihrer nächsten Reisen mit dem Fernverkehr in unser Bordrestaurant oder in das Bordbistro einladen. Dort können Sie mit beiliegenden Genuss-Gutscheinen im Wert von 15,— Euro aus unserem reichhaltigen Angebot an Speisen und Getränken auswählen.

Probieren Sie beispielsweise die köstlichen Kreationen des Münchener Sternekochs Alfons Schuhbeck oder laden Sie Ihre Begleitung zu einem gemeinsamen Bordfrühstück ein.

Wir würden uns freuen, Ihnen auf Ihrer nächsten Reise unseren Service wieder unter Beweis stellen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre Maren Reinsch
Leiterin Kundendialog

So sehen die Pralinen aus. Sie schmecken prima!

Vielen Dank für das überraschende Präsent! Ich habe mich über diese Aufmerksamkeit gefreut.

2 Kommentare Schreibe einen Kommentar

  1. Hätte ich ja gar nicht von der Bahn gedacht, das freut mich zu hören! Ich will natürlich nicht unterstellen, dass die Dame von diesem Blog und dem kritischen Posting von damals wusste und spekuliert hat, eine Imagepolitur der Bahn auf diese Art zu “erkaufen”. ;-)

    Außerdem habe ich mich über den Namen der Absenderin amüsiert, schon Bart Simpson hat sich darüber lustig gemacht, wenn jemand Reinschheißt. :>

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  2. Hmmh, lecker! Mit solchen Aktionen ist die Bahn sicher auf dem richtigen Gleis, denn sie bringen viel mehr als sie kosten. Ich durfte 2004-2005 selbst mit Bahncard 100 zwischen Kiel und Wiesbaden (und ein paar weiteren Orten) pendeln. Dabei konnte ich genug ‘Service-Incidents’ erleben, dass es für einen eigenen Band meiner Memoiren reichen dürfte. ;)

    Hoffen wir also das Sebastian’s Nichtunterstellung unzutreffend ist und dass die Qualität der Bahn nachhaltig besser wird. In Punkto Nachhaltigkeit könnte die Bahn systemimmanent klar vorne liegen!

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