Auf der Reise zum Word Usability Day 2011 nach Stuttgart kam es zu einem Notarzteinsatz auf dem Gleis, sodass der ICE ein Stück zurückfahren und umgeleitet werden musste. Insgesamt kam eine Verspätung von 192 Minuten zusammen. – Wer kann das überbieten?

In Stuttgart angekommen, habe ich mich über die Verspätung beschwert und ein entsprechendes Formular ausgefüllt. Allerdings ohne Hoffnung auf Fahrtkostenerstattung. Die Deutsche Bahn ist, soweit ich weiß, dazu nur dann verpflichtet, wenn die Verspätung selbstverschuldet ist, also nicht bei unvorhergesehenem Unwetter oder eben, wenn sich jemand auf die Gleise springt. Noch während der Fahrt haben die Zugbegleiter Kärtchen ausgeteilt mit dem Versprechen auf eine kleine Entschädigung und der Bitte, Namen und Adresse zu notieren, an wen und wohin die Entschädigung gesandt werden soll. Einige Fahrgäste spekulierten, wobei es sich bei dieser Entschädigung handeln könnte: Im Gespräch war eine kostenlose Mitgliedschaft im Deutsche-Bahn-Fanclub ;-) – aber am wahrscheinlichsten erschien eine Gratis-Sitzplatzreservierung für eine der nächsten Fahrten.

Vor einigen Tagen erhielt ich eine Teilerstattung des Fahrpreises und zusätzlich einen Umschlag, der drei Gutscheine, einen kleinen Holzkasten und das folgende Schreiben enthielt.

Sehr geehrter Herr Jendryschik,

leider sind während Ihrer Zugfahrt am 10.11.2011 unvorhergesehene Störungen aufgetreten, die die Qualität, die Sie normalerweise von uns erwarten dürfen, erheblich eingeschränkt haben.

Hierfür möchten wir uns bei Ihnen entschuldigen.

Als Wiedergutmachung möchten wir Ihnen mit einer Auswahl der feinsten, handgefertigten Trüffel aus dem Hause Wagner eine kleine Freude bereiten.

Zudem möchten wir Sie auf einer Ihrer nächsten Reisen mit dem Fernverkehr in unser Bordrestaurant oder in das Bordbistro einladen. Dort können Sie mit beiliegenden Genuss-Gutscheinen im Wert von 15,— Euro aus unserem reichhaltigen Angebot an Speisen und Getränken auswählen.

Probieren Sie beispielsweise die köstlichen Kreationen des Münchener Sternekochs Alfons Schuhbeck oder laden Sie Ihre Begleitung zu einem gemeinsamen Bordfrühstück ein.

Wir würden uns freuen, Ihnen auf Ihrer nächsten Reise unseren Service wieder unter Beweis stellen zu dürfen.

Mit freundlichen Grüßen
Ihre Maren Reinsch
Leiterin Kundendialog

So sehen die Pralinen aus. Sie schmecken prima!

Vielen Dank für das überraschende Präsent! Ich habe mich über diese Aufmerksamkeit gefreut.

Genau die gegenteilige Erfahrung machte ich heute bei der Deutschen Bahn. Jeder einzelne Mitarbeiter, mit dem ich heute zu tun hatte, tat alles, um mich zu frustrieren, zu beleidigen, für dumm zu verkaufen oder hinzuhalten.

Gegen 17:15 Uhr standen mein Kollege und ich am Serviceschalter Köln Messe/Deutz und fragten nach Fahrkarten für die nächste Fahrt zum Dortmunder Hauptbahnhof. Der nächste Zug ging schon um 17:24 Uhr, Regionalexpress 29732, Umsteigen in Wuppertal in den Regionalexpress 10429 nach Dortmund. Die Fahrt kostete 16,00 €. Ich fahre nicht häufig Bahn und wenn, dann lange Strecken, bei denen ich mir den Fahrausweis vor Fahrtantritt ausdrucke und vom Zugbegleiter (hieß das nicht mal »Schaffner«?) entwerten lasse. Unsere Fahrkarten mussten wir vor Fahrtbeginn entwerten; leider funktionierte der Automat an der Rolltreppe zu unserem Gleis nicht (vermutlich aufgrund einer Störung), und da der Regionalexpress bereits einfuhr, beeilten wir uns, um schnell zum Gleis zu kommen und die Bahn noch zu erreichen – zwar ohne entwerteten Fahrausweis, aber in der Überzeugung, das im Regionalexpress nachholen zu können.

Dort dauerte es keine fünf Minuten, bis wir einer Zugbegleiterin von unserem Problem berichten und sie baten, die Fahrausweise für uns zu entwerten. Daraufhin erklärte sie, sie könne das Ticket im Zug nicht entwerten, ganz im Gegenteil, wir seien ohne gültigen Fahrausweis als Schwarzfahrer hinzugestiegen und daher müsse sie den Vorfall und unsere Daten aufnehmen. Dazu mussten wir unsere Fahr- und Personalausweise aushändigen. Nach einigen Minuten erklärte sie, dass unsere Angabe, der Fahrkartenentwerter sei defekt, geprüft werden würde und wir zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal die Gelegenheit hätten, dazu Stellung zu beziehen. Darüber hinaus bot sie uns an, einer Fahrpreisnacherhebung direkt bei ihr vor Ort nachzukommen, das heißt, die 16,00 € noch einmal zu bezahlen. Dies wollten wir zunächst nicht, denn schließlich hatten wir den Preis bereits bezahlt, aber die Zugbegleiterin versicherte uns, dass die Sache mit der erneuten Zahlung erledigt sei. Die nicht entwerteten Fahrausweise könnten wir entweder bei anderer Gelegenheit verwenden oder im Servicecenter in Dortmund wieder zurück geben und die 16,00 € zurück erhalten. Also zahlen wir den Betrag und erhielten eine Quittung über eine Fahrpreisnacherhebung von 40,00 €, auf der 16,00 € als Teilzahlung und 24,00 € als noch zu zahlender Betrag ausgewiesen waren, zudem ein Stempel der Zugbegleiterin und die handschriftliche Anmerkung »gültig als SFT«. Es seien keine Nachforderungen zu erwarten, keine weitere Stellungnahme, kein Schriftverkehr, keine Prüfung der Angelegenheit oder etwas Ähnliches – in einigen Wochen würden wir dies auch schriftlich per Post erhalten.

Im Reisecenter in Dortmund stellte sich die Sache allerdings ganz anderes dar. Dort wurde ich zunächst falsch verstanden und mein »Schönefahrtticket« beschriftet, gestempelt und entwertet (siehe das Bild ganz oben). Zu spät hatte ich die Gelegenheit, mein Anliegen erneut zu erklären. Daraufhin wurde mir gesagt, dass es nicht möglich sei, mir die 16,00 EUR zurück zu erstatten und das Ticket wieder zurück zu nehmen, denn dabei handele es sich um einen Kulanzfall(!) und die Reisecentermitarbeiter seien nicht befugt, Kulanzfälle zu behandeln. Auch stimme nicht, was die Zugbegleiterin uns erklärt habe: Sie hätte den Fahrschein einfach in der Bahn entwerten können. Die Fahrpreisnacherhebung sei unnötig gewesen, jetzt allerdings nicht mehr rückgängig zu machen. Die einzige Möglichkeit, das Geld zurück zu erhalten, sei es, sich an den Kundendienst zu wenden, zu erreichen unter 01805 996633. Vor Ort könne man nichts für mich machen.

Zurück zuhause habe ich den Kundendienst angerufen. Dort konnte mir allerdings auch nicht sofort geholfen werden. Ich solle den Sachverhalt schriftlich darlegen und per Post zusammen mit den Originaldokumenten der DB Fernverkehr AG zusenden. Zudem sei es – anders als die Zugbegleiterin uns versichert hatte – sehr unwahrscheinlich, dass die Restforderung der DB Vertrieb GmbH bezüglich der Fahrpreisnacherhebung in Höhe von 24,00 € nichtig wäre. Das Gegenteil sei der Fall, es sei damit zu rechnen, dass sowohl mein Kollege als auch ich die Post, die wir in einigen Tagen oder Wochen erhalten würden, keinesfalls ignorieren sollten. Die offenen Forderungen seien aus Sicht der DB Vertrieb GmbH berechtigt und würden eingetrieben werden. Aber ich könne die Sache ja per Telefonat oder schriftlich klären…

Aus diesem Weblog-Eintrag spricht meine tiefste Verärgerung über diesen Vorfall und das absolute Unverständnis über so gegensätzliche Aussagen bei einem eigentlich recht einfachen Sachverhalt. Den Aufwand und die Verärgerung in den letzten Stunden finde ich beträchtlich. Ich frage mich, wie die Bahn mich so als zufriedenen Kunden gewinnen möchte. Als Schwarzfahrer beschuldigt zu werden finde ich erniedrigend; die Aufforderung, den Fall aus Kulanzgründen beim Kundendienst zu schildern, als unverschämt und anmaßend. Einen Dienstleistungsgedanken habe ich heute keine Sekunde empfunden, weder beim schlecht gelaunten Mitarbeiter in Köln-Deutz oder bei der inkompetenten Zugbegleiterin, noch bei den Servicemitarbeitern in Dortmund oder bei der Hotline. Das einzige, was alle Mitarbeiter der Bahn verband, mit denen ich heute zu tun hatte, war die Einstellung, die sie vermittelten: Egal, was aus Ihrem Anliegen wird, bloß weg von mir oder meinem Schalter und bitte kein Stress für mich.

Ich bezweifle nach diesen Erfahrungen, dass ein Brief und die Zusendung der Originaldokumente ausreicht, um die 16,00 € erstattet zu bekommen. Dennoch möchte ich mein Geld erstattet bekommen! Und ich befürchte, dass ich keine Möglichkeit habe, die Zahlung von weiteren 24,00 € an die DB Vertrieb GmbH, die für die Fahrpreisnacherhebungen zuständig ist, zu vermeiden. Mein Kollege hatte mehr Hoffung als ich und alle Dokumente mittlerweile eingesandt. Ich bin gespannt, was aus der Sache wird und werde gegebenenfalls in den Kommentaren zu diesem Artikel darüber berichten.