Vor etwa zwei Jah­ren haben wir bei ite­mis die Palette der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­werk­zeuge, die unse­ren Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen für die interne und externe Kom­mu­ni­ka­tion zu Ver­fü­gung steht, durch ver­schie­dene neue Kanäle erwei­tert. Dazu gehö­ren Twit­ter und Yam­mer fürs externe bzw. interne Micro­blog­ging, unser inter­ner Pod­cast »eKlips« sowie diverse Blogs, über die sich Kol­le­gin­nen und Kol­le­gen aus dem Per­so­nal­be­reich, Mar­ke­ting und Ver­trieb, Infra­struk­tur sowie Pro­jekt­ma­nage­ment mit­tei­len und aus­tau­schen. Wei­tere Mög­lich­kei­ten zur Zusam­men­ar­beit oder zum Gespräch bie­ten unsere Vor­trags­rei­hen, Con­ven­ti­ons, per­sön­li­che Blogs und diverse Wikis. Dane­ben gibt es natür­lich noch die her­kömm­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle: Tele­fon, E-Mail und das per­sön­li­che Gespräch.

Jeder die­ser Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle wurde Schritt für Schritt nach­ein­an­der ein­ge­führt, den­noch oder viel­leicht gerade des­we­gen kam es hin und wie­der zur Ver­wir­rung, wel­cher Kanal für wel­che Gele­gen­heit der rich­tige und wie er zu bedie­nen ist.

Die »10 Gebote für gute digi­tale Kom­mu­ni­ka­tion« ent­stan­den vor etwa einem Jahr als Ergeb­nis eines Brain­stor­mings, in dem einige der Pro­bleme ange­spro­chen wur­den. Sie sind kein Leit­fa­den für den Umgang mit digi­ta­len Medien und, rück­bli­ckend betrach­tet, sehr auf den rich­ti­gen Umgang mit E-Mails aus­ge­legt – offen­bar noch immer das am häu­figs­ten ver­wen­dete digi­tale Kom­mu­ni­ka­ti­ons­me­dium, mit des­sen Umgang die Anwen­der noch am meis­ten Pro­bleme haben.

Stim­men Sie allen Gebo­ten zu? Wel­che Gebote wür­den Sie ergän­zen wollen?

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10 Gebote für gute digi­tale Kommunikation

1. Nicht alles, von dem du denkst, dass es wich­tig ist, ist auch wichtig.

Über­lege dir genau, ob das, was du sagen möch­test, wirk­lich gesagt wer­den muss. Frage dich: Bringt es dei­nen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­part­nern etwas? Inter­es­siert es wirk­lich auch andere?

2. Kom­mu­ni­ka­tion ist kein Selbstzweck.

Wir sind hier, um an unse­ren Auf­ga­ben und Pro­jek­ten zu arbei­ten und unsere gemein­sa­men Ziele zu errei­chen. Kom­mu­ni­ka­tion soll uns das erleich­tern, nicht davon abhalten.

3. Sei höflich.

Ver­wende in jeg­li­cher Form der Kom­mu­ni­ka­tion einen höf­li­chen Umgangston.

4. Erwarte keine unmit­tel­bare Antwort.

Viele Men­schen beant­wor­ten E-Mails nicht sofort, son­dern nur ein oder zwei Mal am Tag. Wenn du ein drin­gen­des Anlie­gen hast, wähle das direkte Gespräch. In man­chen Medien, wie z.B. Yam­mer, ist es nicht üblich grund­sätz­lich eine Ant­wort auf einen Bei­trag zu erhal­ten. Viel­mehr liegt es ganz allein beim Leser, ob er rea­gie­ren möchte oder nicht.

5. Betrachte E-Mail nicht als das ein­zig ver­füg­bare Kommunikationsinstrument.

E-Mail ist nicht für alle Aspekte der Kom­mu­ni­ka­tion das rich­tige Mit­tel. Aus die­sem Grund haben wir viele andere Instru­mente ein­ge­führt (Micro­blog­ging, Web­logs, Wikis, Pod­cast, …). Nutze die ganze Palette!

6. Benutze das Instru­ment, das du auch beherrscht.

Beher­sche deine dir zur Ver­fü­gung ste­hen­den Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel und wähle aus die­sen das pas­sende aus.

7. Fasse dich so kurz und prä­gnant wie möglich.

Fasse dich so kurz und prä­gnant wie möglich.

8. Löse Bezie­hungs­pro­bleme immer im direk­ten Gespräch.

Pro­bleme auf per­sön­li­cher Bezie­hungs­ebene las­sen sich bes­ser in einem direk­ten Gespräch als per E-Mail diskutieren.

9. Wähle die Emp­fän­ger dei­ner E-Mails mit Bedacht.

Schreibe keine Massen-E-Mails. Fast alle E-Mails haben genau einen Emp­fän­ger. Über­lege dir genau, wer die E-Mail als Kopie (CC) erhal­ten soll. Meis­tens sind weni­ger Per­so­nen not­wen­dig als du glaubst.

10. Ver­wende aus­sa­ge­kräf­tige Betreffs.

Ver­wende aus­sa­ge­kräf­tige Betreffs und beziehe dich ggf. im Text der E-Mail expli­zit dar­auf. Dies hilft dem Emp­fän­ger das Thema mit einem Blick zu erschlie­ßen. Dies beugt Miss­ver­ständ­nis­sen vor. Ant­wor­ten auf vor­an­ge­gan­gene E-Mails soll­ten als sol­che schon am Betreff erkenn­bar sein.

11. Die Betreff­zeile ist nicht die eigent­li­che E-Mail.

Ein Betreff alleine ist keine E-Mail. Es gehö­ren wenigs­tens eine Anrede, der eigent­li­che Text und eine Gruß­for­mel dazu.

12. Erst nach­den­ken, dann weiterleiten.

Mit dem Wei­ter­lei­ten einer E-Mail machst du dir deren Inhalt zu eigen. Achte auf den Inhalt, bevor du eine E-Mail wei­ter­lei­test und prüfe, ob du den Inhalt genauso ver­tre­ten kannst. Ergänze die wei­ter­ge­lei­tete E-Mail ggf. durch eigene Anmerkungen.

13. Drü­cke dich so aus, dass dich dein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­part­ner versteht.

Du trägst die Ver­ant­wor­tung dafür, dass dich der Emp­fän­ger dei­ner Nach­richt ver­steht. Abkür­zun­gen sind in Ord­nung, wenn dein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­part­ner sie kennt oder sie im gemein­sa­men Kon­text üblich sind.

14. Smi­leys trans­por­tie­ren Emo­tio­nen, nutze sie!

Nutze ggf. Emo­ti­cons um eine Aus­sage zu unter­strei­chen. Das kann zwar das per­sön­li­che Gespräch nur schlecht erset­zen, hilft aber dabei dem Gegen­über die eigene per­sön­li­che Hal­tung (z.B. Zustim­mung, Zwei­fel oder Ableh­nung) darzustellen.

15. Ver­meide TOFU und lange E-Mail-Threads.

Ent­scheide dich für eine ange­mes­sene Zitier­weise. Ver­meide das Zitie­ren gan­zer E-Mails (TOFU). Gibt es einen Unter­neh­mens­stan­dard, so ver­wende diesen.

16. Ver­wende eine voll­stän­dige Signatur.

Ver­wende immer eine voll­stän­dige Signa­tur. Dies ist einer­seits gesetz­lich vor­ge­schrie­ben und zum ande­ren erleich­tert es dem Emp­fän­ger Rück­fra­gen ggf. auch auf einem ande­ren Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wege zu stellen.

17. Halte dich an stan­dar­di­sierte Formatierungsregeln

E-Mails soll­ten in ihrem Aus­se­hen immer den all­ge­mei­nen Richt­li­nien schrift­li­cher Kom­mu­ni­ka­tion und dem Unter­neh­mens­stan­dard ent­spre­chen. Falls es For­ma­tie­rungs­re­geln und -vor­ga­ben gibt, müs­sen diese ein­ge­hal­ten werden.

18. Micro­blog­ging ist keine Diskussionsplattform

Micro­blog­ging ist ein Kanal, der Nach­rich­ten in der Länge einer SMS über­tra­gen soll. Daher ist es unüb­lich aus­ufernde Dis­kus­sio­nen über die­ses Medium zu füh­ren. Hierzu sind eine Reihe ande­rer Kanäle bes­ser geeignet.

19. Sage in öffent­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­in­stru­men­ten nur das, was du auch im wirk­li­chen Leben vor allen ande­ren sagen würdest.

Einige Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel wie z.B. Yam­mer sind öffent­lich. Was du einem spe­zi­el­len Kom­mu­ni­ka­ti­ons­part­ner schreibst, kön­nen alle lesen. Schreibe also nur das, was du auch im per­sön­li­chen Gespräch im Bei­sein ande­rer sagen würdest.

20. Halte dich an die Regeln. 10 Gebote sind 10 und nicht 20.

:-)