HCD-Reifegrad steigern und Human-Centered Design in einer Organisation etablieren

Steigerung des HCD-Reifegrads

Die Verbesserung des HCD-Reifegrads ist kein einmaliges Projekt, sondern ein kontinuierlicher Prozess, der mittel- und langfristiger Strategien bedarf. Es geht darum, eine Kultur zu schaffen, in der Entscheidungen auf Daten und nicht auf Meinungen basieren, in der Benutzer im Mittelpunkt stehen und in der ständiges Lernen und Verbessern zum Standard wird. Das ist die Aufgabe eines UX-Managers.

Das Curriculum des CPUX-M, „Essentials in UX and HCD-Management“, beschreibt eine UX-Strategie, die aus mehreren Schritten besteht.

Interessenvertreter und die strategischen Unternehmensziele verstehen

Der erste Schritt zur Steigerung der HCD-Reife besteht darin, die Interessenvertreter und die strategischen Unternehmensziele zu verstehen. Dazu identifizieren UX-Manager relevante Personen in verschiedenen Funktionen wie Führungskräfte, Partner, Lieferanten oder Mitarbeiter aus dem Vertrieb und Kundensupport und befragen sie zu ihren Zielen, Pain Points, Erwartungen und Prioritäten.

Benutzer und Nutzungskontext verstehen

Gleichzeitig analysieren sie den Nutzungskontext der Produkte oder Services des Unternehmens, um Erfordernisse und aktuelle Pain Points zu identifizieren. Dies umfasst Benutzer, ihre Aufgaben und Ziele sowie die Umgebung, in der sie die Produkte oder Services verwenden. Dafür können UX-Manager auf eine breite Palette von User-Research-Methoden zurückgreifen und beispielsweise Benutzer interviewen, kontextuelle Beobachtungen oder Feldstudien durchführen.

Ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen

In diesem Schritt geht es darum, allen Beteiligten klarzumachen, dass eine starke Benutzerorientierung nicht nur ein nettes Extra, sondern eine geschäftliche Notwendigkeit ist. Dafür müssen UX-Manager darlegen, dass die Produkte oder Services der Organisation mit Problemen (qualitativen Hindernisse für die Erwirtschaftung von Gewinn) behaftet sind. Am überzeugendsten ist es, die in den ersten beiden Schritten identifizierten Pain Points durch Usability-Tests mit repräsentativen Benutzern zu belegen und relevante Interessensvertreter einzuladen, die Usability-Testsitzungen zu beobachten. Nichts ist eindrucksvoller als Benutzer mit eigenen Augen an den eigenen Produkten scheitern zu sehen.

Quick Wins generieren

Nun gilt es, schnelle Erfolge zu generieren, um das Interesse an HCD aufrechtzuerhalten und die übrigen Zweifler zu überzeugen. Quick Wins sind kurzfristige, sichtbare Verbesserungen, die aus UX- und HCD-Initiativen resultieren, beispielsweise die Optimierung einer oft genutzten Funktion, die Reduzierung der Anzahl von Serviceanfragen durch eine klarere Benutzeroberfläche oder eine Steigerung der Konversion durch die Verbesserung des Anmeldeprozesses.

UX-Manager sollten die Verbesserungen eindeutig belegen können und daher vorab Metriken (KPIs, Key Performance Indicators) auf Grundlage der bisherigen Erkenntnisse definieren und deren Ausgangswerte ermitteln, etwa durch Usability-Tests oder quantitative Messungen. Nachdem die Verbesserungen durchgeführt wurden, werden die Metriken erneut gemessen – die Zahlen sollten nun klar besser sein und die Vorteile von UX und HCD beweisen.

Eine Vision für Veränderungen schaffen

Eine UX-Vision fungiert als „Leuchtturm“, der den künftigen Aktivitäten des Unternehmens in Bezug auf HCD und UX die Richtung weisen wird. Sie sollte inspirierend, leicht verständlich und kommunizierbar sein; außerdem herausfordernd genug, um eine echte Transformation zu bewirken, und gleichzeitig auch erreichbar, um Frustration und Enttäuschung zu vermeiden. Eine gut definierte Vision trägt dazu bei, dass alle Mitarbeiter, unabhängig von ihrer Position oder Abteilung, dasselbe Ziel verfolgen.

UX-Manager erstellen Prototypen, Storyboards und User Journey Maps und zeigen so, wie die UX in zwei, drei oder fünf Jahren aussehen und funktionieren könnte. Die Vision sollte bei jeder Gelegenheit auf breiter Ebene mit relevanten Interessensvertretern bis hoch in die Unternehmensführung diskutiert und stetig verbessert werden. Das Vorgehen kennt man von Bauprojekten: In der Planungsphase erstellen Architekten realistische und inspirierende Modelle ihrer Entwürfe, um Bauherren und Entscheider zu überzeugen (Abbildung 1).