UX-Reifegradmodelle – UX in Organisationen verankern und dauerhaft managen

Um die Usability und User Experience aller Produkte und Services stetig zu verbessern, braucht jede Organisation geeignete Maßnahmen zur Bewertung und Steigerung ihrer UX-Kompetenz. UX-Reifegradmodelle beschreiben verschiedene Stufen zwischen einem Anfangszustand und dem angestrebten Zielzustand einer nutzerzentrierten Organisation.

Hinweis

Dieser Artikel ist eine gekürzte Version des Artikels „Reife Nutzungserlebnisse“, der in der iX Ausgabe 6/2020 erschienen ist. Der Original-Artikel geht detaillierter auf die Entstehung von Reifegradmodellen ein und zeigt, wie man aus der Reifegradbewertung eine UX-Strategie ableitet. Insbesondere enthält der Artikel eine vollständige UX-Reifegradmatrix. Wer für die Bewertung des Reifegrads seiner eigenen Organisation darauf aufbauen möchte, sollte sich das Heft kaufen oder den Artikel bei heise+ lesen.

Reifegradmodelle sind in der Softwareentwicklung seit Jahrzehnten ein etabliertes Werkzeug. Sie messen die Qualität der Softwareentwicklung in einer Organisation, indem sie ermitteln, wie gut diese durch entsprechende Methoden, Praktiken und Prozesse zuverlässige Ergebnisse erzielen kann, und zwar nicht nur einmalig oder zufällig, sondern konstant und wiederholbar. Eines der bekanntesten Reifegradmodelle ist das vom Software Engineering Institute der Carnegie Mellon University entwickelte »Capability Maturity Model Integration« (CMMI).

UX-Reifegradmodelle

Die Idee, Reifegradmodelle auch im Bereich der Usability- und UX-Praktiken einzuführen, lag auf der Hand, und insbesondere seit den 1990er Jahren wurden eine ganze Reihe unterschiedlicher Modelle entwickelt und veröffentlicht. Hervorzuheben sind das »Usability Maturity Model« von Jonathan Earthy (1998) sowie das populäre Modell »Corporate Usability Maturity« von Jakob Nielsen (2006). Nielsens Modell beschreibt auf einfache, gut zugängliche Art und Weise, wie eine Organisation sich zur höchsten UX-Reife entwickeln kann und welche Stufen sie dabei durchläuft.

Deutlich umfassender und konkreter ist der von der Deutschen Akkreditierungsstelle Technik erstellte »Leitfaden Usability« (2010). Er enthält ein vollständiges Prüfverfahren für den Usability-Engineering-Prozess (allerdings nach der veralteten Norm DIN EN ISO 13407 und daher ist der Leitfaden mittlerweile selbst obsolet) mit einer Vielzahl konkreter Prüfkriterien und ermöglicht so eine sehr genaue Bewertung des UX-Reifegrads einer Organisation. Das neuste UX-Reifegradmodell im deutschsprachigen Raum präsentieren Steffen Weichert et al. in ihrem Buch »Quick Guide UX Management« (2018). Zudem arbeitet Ulf Schubert derzeit an einem öffentlich zugänglichen »Corporate C&UX Maturity Model«, zu dem jeder beitragen kann, der an einer Mitarbeit interessiert ist.

Die Modelle haben einen gewissen Konsens sowohl hinsichtlich der Unternehmenskultur und der Einstellung gegenüber UX als auch über globale Reifegradindikatoren wie ausreichende und zweckgebundene Budgets oder Ressourcen, die Anwendung der richtigen Methoden und Prozesse sowie wann und wie Nutzer in Prozesse involviert sind. Allerdings gibt es Unterschiede in der Bezeichnung und Aufschlüsselung der Reifegradstufen. Für den Einsatz in der Praxis am besten  handhabbar sind Modelle mit wenigen Stufen, denn diese sind klarer voneinander abgegrenzt. Dadurch fällt die Bewertung leichter und die Verbesserung von einer Stufe zur nächsten ist signifikanter und damit bedeutungsvoller.

In den Curricula des internationalen Zertifizierungsprogramms »Certified Professional for Usability and User Experience« (CPUX) der UXQB sind vier Stufen definiert: unvollständig, ausgeführt, gemanagt und optimierend (siehe Abbildung 1). Erst ab Stufe 2 kann man von einem definierten UX-Prozess sprechen.

Was reife von weniger reifen Unternehmen unterscheidet

2017 hat Jeff Sauro im Rahmen einer Studie eine branchenweite Umfrage zum Benchmarking der UX-Praktiken in 150 Organisationen durchgeführt. Mit den Ergebnissen identifizierte er unter anderem folgende Muster, die reife Organisationen von weniger reifen unterscheiden.

  • 80 Prozent der Organisationen mit hohem UX-Reifegrad verfügen über ein eigenes UX-Budget, von den Unternehmen mit geringem UX-Reifegrad ist das lediglich bei einem Drittel so. Nur zwei Prozent der Organisationen mit hoher UX-Reife, aber 17 Prozent derjenigen mit geringem UX-Reifegrad verfügen über kein UX-Budget.
  • Die Größe der Organisation ist nicht direkt relevant für den UX-Reifegrad, indirekt allerdings schon: In reiferen Organisationen arbeiten deutlich mehr Mitarbeiter Vollzeit im Bereich UX. Diese arbeiten in reifen Organisationen zudem verteilt und eher nicht als zentrales Team.
  • In reifen Organisationen erfolgt die Verteilung der UX-Mitarbeiter über Projekte. In weniger reifen Organisationen über Standorte oder Abteilungen.
  • In reifen Organisationen werden echte Nutzer in jeder Phase des Projekts einbezogen.
  • Ganz besonders signifikant unterscheiden sich reife Organisationen von weniger reifen dadurch, in welchen Phasen eines Projekts Evaluationen stattfinden. Reife Organisationen evaluieren bereits sehr früh und durchgängig in allen Phasen bis nach dem Launch bzw. Release.
  • In reifen Organisationen befassen sich mehr Rollen mit UX als in weniger reifen Organisationen, auch das Management. User Researcher und UX-Designer sind eher verschiedene Personen.
  • Reife Organisationen verwenden häufiger spezielle Kennzahlen zur Erfolgsmessung von UX-Maßnahmen.
  • Reife Organisation setzen deutlich mehr benutzerzentrierte Methoden ein als weniger reife Unternehmen. Speziell Eyetracking, Card Sorting und UX-Strategie-Beratung setzen weniger reife Organisationen eher nicht ein.
  • Den Mehrwert von UX schätzen Befragte aus Organisationen mit hoher UX-Reife signifikant höher ein als Befragte aus weniger reifen Organisationen.
  • Reife Organisationen stellen ihren Mitarbeitern mehr Budget und Zeit für Weiterbildungen im Bereich UX zur Verfügung.

Handfeste Bewertungskriterien

Reifegradstufen und den Erkenntnissen von Sauro lässt sich allerdings noch keine Reifegradbewertung einer Organisation durchführen. Dafür braucht es handfeste und konkrete Bewertungskriterien. Das DAkkS-Reifegradmodell bringt eine ganze Reihe von Kriterien mit, die nach den Reifegradstufen 1 bis 3 differenziert sind (mit 0 definiert als „Nichterfüllung von Stufe 1, 2 oder 3“), andere lassen sich aus den teilweise sehr ausführlichen Beschreibungen der Reifegradstufen anderer Modelle ableiten.

Der iX-Artikel enthält eine vollständige Reifegradmatrix, bestehend aus 20 Bewertungskriterien, strukturiert in drei Gruppen (»Beurteilungsdimensionen«):

  • UX-Management, um UX als relevanten, wertschöpfenden Aspekt in das Bewusstsein der Organisationsführung zu bringen und Ressourcen zugänglich zu machen (vor allem Zeit und Budget).
  • Standardisierung, um Werkzeuge, Methoden und Arbeitsergebnisse auf ein möglichst hohes, einheitliches und gebrauchstaugliches Niveau zu heben.
  • Prozessoptimierung, um UX-Aktivitäten zu operationalisieren, d.h. „auf die Straße zu bringen“.

Daraus nun drei Beispiele für Bewertungskriterien mit Beschreibungen, in welchem Maße sie auf den jeweiligen Stufen erfüllt sein müssen.

  • Stufe 0: Es gibt kein Budget für Weiterbildungen im Bereich UX.
  • Stufe 1: Mitarbeiter können sich individuell um UX-Weiterbildungen bemühen.
  • Stufe 2: Es gibt ein UX-Weiterbildungsprogramm mit vorausgewählten Kursen. Mitarbeiter werden gezielt weitergebildet. Budget ist vorhanden.
  • Stufe 3: Mitarbeiter werden zu Konferenzen, Lehrgängen und Zertifizierungen gesandt (CPUX etc.). Die Organisation ist stolz darauf, ihr UX-Know-how auch belegen zu können.
  • Stufe 0: Evaluation findet gar nicht oder ohne Benutzerbeteiligung statt.
  • Stufe 1: Es wird evaluiert, aber nicht ganzheitlich und systematisch über alle Nutzergruppen.
  • Stufe 2: In den Projekten findet eine umfassende und vollständige Evaluation auch in frühen Projektphasen statt. Alle Nutzergruppen werden vollständig entlang ihrer User Journey berücksichtigt.
  • Stufe 3: Evaluation ist organisationsweit standardisiert. Es gibt bewährte Dienstleister, einen Pool an Testnutzern, standardisierte Fragebögen, eine Datenbasis zum Benchmarking etc.
  • Stufe 0: Es wird kein UX Professional im Projekt eingesetzt.
  • Stufe 1: Einstieg und Mitarbeit spätestens während der Implementierung (»mach mal hübsch«).
  • Stufe 2: Einstieg spätestens beim Prototyping und Mitarbeit bis zum Ende.
  • Stufe 3: Mitarbeit in Projekten von Anfang an bis zum Ende.

Um zu ermitteln, welche Reifegradstufe ein Unternehmen denn nun tatsächlich erreicht hat, macht der DAkkS-Leitfaden eine klare Aussage: Es müssen alle für einen Reifegrad sowie alle für niedrigere Reifegrade definierten Kriterien geprüft und als erfüllt verifiziert worden sein. Das ist streng, aber klar und eindeutig. Und sollte eine Organisation in den meisten Kriterien glänzen und nur in wenigen oder gar nur in einem Kriterium durchfallen, so lässt sich das ja schnell beheben.

An dieser Stelle ein Tipp aus der Praxis: Es empfiehlt sich, zunächst Maßnahmen mit Blick auf die als nächstes folgende Reifegradstufe zu realisieren. Gerade in vierstufigen Reifegradmodellen ist ein Sprung um zwei Stufen häufig zu groß, um noch motivierend zu sein.

Fazit

Wer heute erfolgreiche Produkte und Services entwickeln möchte, kommt an einer produkt-, projekt- und bereichsübergreifenden Usability und User Experience nicht mehr vorbei. Organisationen durchlaufen ein stufenweises Wachstum in Richtung Nutzerzentrierung, während die eigene organisationale UX-Kompetenz sich kontinuierlich entwickelt und heranreift. Diese Entwicklung verläuft häufig in ähnlicher Abfolge, stufenweise, und lässt sich daher über UX-Reifegradmodelle beschreiben und steuern.

Obwohl UX-Reifegradmodelle auf Nutzerorientierung und -einbezug abzielen, muss man festhalten, dass die Methode selbst überhaupt keine Nutzer einbezieht. Es handelt sich dabei um eine Expertenmethode, die zudem eine hohe Expertise des durchführenden UX-Professionals erfordert, sowohl fachlich wie auch organisatorisch, etwa in der Leitung und Moderation von Workshops oder dem Umgang mit unterschiedlichen Stakeholder-Interessen.

Abhängig von der Situation in der Organisation, dem vorhandenen UX-Know-how oder der Verfügbarkeit von notwendigen Informationen und Interviewpartnern kann ein externer UX-Experte bei einer objektiven und neutralen Einschätzung helfen. Dafür reicht häufig ein ein- oder mehrtägiger UX-Reifegrad-Workshop gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die für das Thema UX verantwortlich sind (oder in Zukunft sein sollen), gegebenenfalls ergänzt durch Projekt- oder Produktverantwortliche, Requirements Engineers und andere, verantwortliche Rollen. Durch den Einbezug vieler unterschiedlicher Stakeholder kann eine breite Akzeptanz für die Methode und damit auch für die Ergebnisse erzeugt werden – auch ohne den direkten Einzug von Nutzern.

Ich habe in meiner Funktion als Senior UX Manager bei der KPS UX-Reifegradmodelle bereits in unterschiedlichen Kundenprojekten in verschiedenen Phasen eingesetzt. Wenn ihr diesbezüglich Unterstützung braucht, kommt gern auf mich zu.

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